Техподдержка ожидание и реальность
27 октября 2017, 09:56
26 просмотров
На семинаре технический директор рассказывал о том что бренд не хочет просто продавать, а хочет создать что то большее. Там же он рекомендовал обращаться с проблемами в тех поддержку и обещал, что любой вопрос решат быстро и качественно. Видимо не всегда желания и реальность совпадают даже у руководителей. Ваша тех поддержка не то что бы помогла, а даже вежливостью себя не удосужила. Из помощи предложение почитать на сайте сообщение которое не касалось моего вопроса. Перевод проблемы в сторону провайдера и других третьих лиц. В общем классика. Видимо ровняются. На евросеть, связной и других «специалистов» общения с клиентами. Мне очень печально. А я ведь честно поверил словам Сергея
Вы должны авторизоваться, чтобы оставлять комментарии.
Авторизация
Там же на семинаре, Сергей проговаривал, что если Вам не помогли решить проблему, то можно написать на эл.почту [email protected], т.к. почта с этого ящика попадает и руководителям в том числе и не останется без внимания.
Письмо от Вас на почту [email protected] мы видим. Письмо Вы прислали после того, как создали этот топик.
Если не затруднит, опишите пожалуйста подробней:
— куда обращались (8-800, онлайн-консультант и т.д.).
— когда обращались?
— с кем общались (если знаете)?
Лучше туда же на почту.
От лица технической поддержки прошу извинить, если оказанные услуги не оправдали ваших ожиданий. В любом случае выражаю вам огромную благодарность за неравнодушие. Именно после таких отзывов мы имеем возможность расти и развиваться.
Не могли бы вы уточнить по какому информационному каналу и с кем вы общались? А также в какое время?
С уважением, Сергей
Задайте здесь свой вопрос, постараемся помочь Вам тут на форуме.
Какая у Вас проблема?
Какие модели камер и дата сборки прошивки на них?
Какая скорость интернета на загрузку и отдачу (не заявленная поставщиком услуг, а реальная).
(Комментарий был изменён)
Системная версия V4.02.R12.34607810.12000.142302.00000
Дата 2013-11-16
Nat статус Подключено
Провайдер Yota скорость по speedtest — 26Mbps 30Mbps
Все точно такое же как и на других 9 точках, на которых все работает
Прошивку необходимо обновлять исключительно подключив камеру по UTP кабелю не по Wi-Fi, иначе во время обновления камера отвалиться от Wi-Fi и выйдет из строя.
Ссылка на скачивание прошивки:
support.polyvision.ru/data/public/400a27.php
(Комментарий был изменён)
Возможно проблема в том что Провайдер Yota ограничивает количество устройств которые могут выходить в интернет с одной сим карты.Если карта для смартфона.
Прошу обратит внимание, что всего 12 таких конфигураций. Идентичных. Начиная от камер и заканчивая количества устройств. Единственное что отличает эти три точки — тип роутера Yota. На этих точках устройство чуть более функциональные. Но прошу обратить внимание, что на прошлой неделе ВСЕ РАБОТАЛО. На прошлых выходных мне сообщили что две камеры пропали со списка на xmeye. В понедельник добавил их, но начала вываливаться ошибка. Я скинул скрин на вашу почту. На третей ситуация начиналась по другому, она то отображалась как не подключенная, то нормально, но при загрузки. после выбора типа потока вываливалась ошибка «Неизвестная ошибка» настройки камеры были доступны. работало все кроме видеопотока. После попыток изменить компрессию, и удаления пароля пользователя, ситуация стала как и с остальными двумя
2. Что в этих случаях у вас отличается? коммутаторы, кабель, роутер, прошивки камер.
3. Какая у вас схема подключения? (к интернету, к камерам, какой сигнал если 3G).
4. В чем суть проблемы? вы подключаете камеры по локальной сети или через интернет, по IP адресу или по ID? они не подключаются, не находятся, не добавляются в регистратор, на ПК через браузер, CMS/VMS?
Cпециалисты, производящие диагностику проблемы могут не знать всех тонкостей проблемы из-за того, что вы общаетесь по разным каналам (с Сергеем на семинаре, с кем-то по телефону, после в чате написали, а завершили все письмом и сообщением на форуме), поэтому прошу предоставить максимум информации и желательно в этой ветке форума.
актуальна ли проблема у вас сейчас?
Я написал первый комментарий 27 октября. Тогда же написал на вашу почту, куда я писал и второй раз, описав все шаги которые были сделаны для диагностики, и в том числе которые советовали ваши технари. Ответа кстати на почту мне так и не пришло. Только ответы на комментарии здесь. Так вот с 27 октября все рекомендации от вашей компании связаны с поиском проблемы ВЕЗДЕ, КРОМЕ ВАШЕГО СЕРВИСА. Я скакал по точкам, перепрошивал устройства, менял их местами и толку не было. И в один прекрасный день все заработало. Это было 31 октября, о чем я поделился здесь. И теперь, почти через 10 дней, ваше сообщение.
Я отвечу и на него:
1 Именно так, о чем я писал выше
2 Скажите причем может быть коммутатор или кабель, если рабочая схема перестала работать в один день в трех разных местах? Они что прокисли в один день? Окислились или решили не работать?
3 Локация оборудования не менялась, как и провайдер. Допускаю, что могло быть проседание скорости, но поверьте что при низкой скорости камеры ведут себя по другому (у меня есть такие объекты)
4 Суть проблемы была описана выше и, по моему, довольно подробно.
Причем самое неприятное, что в это время ваш домен xmey работал с очень большими перебоями. Это не связно не с моими камерами, не с кабелями и роутерами. Думаю об этом вам очень хорошо известно. И как только у вас все заработало, у меня появился поток со всех проблемных камер.
Скажите как технический специалист — вы верите в такие совпадения, если дело было не вашем облаке?
Шаги, о которых я писал смогут помочь людям в будущем, на тот случай если они столкнуться с подобной проблемой, это же форум, где все делятся опытом и знаниями, то что для вас тривиально, для новичка окажется проблемой.
В вашей истории меня смущает, то, что 11 объектов без проблем, а на 1 проблема.
Поэтому я и подробно описывал возможные причины проблемы, её диагностику.
Про то, что причиной проблемы может быть провайдер, коммутатор или кабель вам скажет любой специалист, а у нас в техническую поддержку при каждом сбое на облачном сервере наблюдается наплыв звонков, которого не было в вашей ситуации.
На сервере действительно обновлялось программное обеспечение, но примерно за неделю до вашего сообщения.
А теперь представьте ситуацию, что на одной из базовых станций yota проводятся работы по обслуживанию (меняют фидерные линии, антенны, расширяется канал, ставится радиорелейка, да что угодно, такие работы проводят ежедневно и не заметно для нас), ваша точка в сотовой сети гаснет на время и сигнал ловится с дальней базовой с худшим сигналом и всеми вытекающими, проблема у них решается быстро, на следующий день все заработало. Понятно, что ни мы не вы не можем повлиять на ситуацию, вы можете искать проблему в прошивках, писать нам, мы их обновлять, а вы при этом утверждаете смело, что проблема на облачном сервере. Я не прикалываюсь и не иронизирую, я только пытаюсь поставить точку в вашем вопросе.
— Я в каждом почти сообщении в той или иной форме писал что проблема с ТРЕМЯ камерами, а не с одной. И в последнем сообщении писал о том, что не исключал бы проседание скорости если бы не видел как оно сказывается на работе камер через облако. И замечу что помимо камер там работает другое оборудование через интернет, которое на тот момент работало исправно, в отличии от доступа к сайту облачного сервера. На него я заходил не с тех точек, и он работал (если так можно это назвать) очень нестабильно, а чаще всего тупо не грузился, потом грузился, но так медленно, что пока он загружался код верификации устаревал. Так от работал где то с 28-31. До этого просто выдавал ошибку, как я писал выше. По поводу обновления вашего сервера, так и тут нет ясности. В этом разделе есть ваши коментарии от 26 числа, где вы подтверждаете что есть проблемы (хоть и немного другого характера) и в ближайший понедельник (а это 30) проблема будет устранена. Там же вы правда обещали что обновите новость как решите проблемы, но видимо передумали. А теперь вы пишите о работах за неделю до моего запроса от 27 октября. Камеры кстати заработали 31 (может и 30, проверил я их 31)
В сухом остатке остается:
— У вас все хорошо и не было проблем с облаком и обращений от пользователей (хоть и проблемы на серверах и ограничения доступа вы сами признаете)
— Своими «шагами» вы «пытаетесь помочь другим пользователям» видимо не обращаться к вам за помощью здесь, если учесть как вы внимательно читаете сообщения этих пользователей и какие советы даете инсталляторам
— Востановление работы Yota (как видимо виновника всего) совпало с нормальной работой облачного сервера.
Простите Максим но вы поставили не точку, а несколько вопросительных знаков вашим сообщением. А точку поставили видимо все таки окончания технических работ на ваших серверах и нормализация их работы. Чему я очень рад.
Ну и на будущее (Сергей говорил на семинарах), облачный сервер в России есть и скоро появятся прошивки с поддержкой этого сервера, надеюсь это улучшит качество предоставляемого бесплатного сервиса.
Выпад про «бесплатный сервис» заценил. Грубо конечно, но честно. В ответ скажу, что был бы не против и платного. Только спрос с него должен быть другим. Сдюжите ли?!
(Комментарий был изменён)